NARISA.COM

ฉบับผมขอเริ่มด้วยการแนะนำ Microsoft Dynamics CRM ซึ่งเป็น commercial product คำถามจึงมีมาว่า แล้ว Microsoft Dynamics CRM กับ Open Source นั้นเข้ามาเกี่ยวข้องกันได้อย่างไร และเราจะได้ประโยชน์อะไรได้บ้าง

(บทความนี้ได้คัดลอกจากบทความที่เคยตีพิมท์ในนิตยสาร OpenSource 2Day เมื่อปี 2009)

ก่อนอื่นเพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน ผมขอทบทวนกันนิดสำหรับคำว่า CRM หรือ Customer Relationship management ว่ากับไปแล้วพอเรากล่าวถึง CRM นั้นเราไม่ได้หมายความถึงเฉพาะ Software เพียงอย่างเดียว เพราะ CRM นั้นรวามหมายถึงกระบวนการในการจัดการและบริหารด้วย

สิ่งหนึ่งที่พบในหลายปีก่อนคือโครงการที่เป็น CRM ในหลาย ๆ โครงการอาจไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร สิ่งหนึ่งที่เป็นสาเหตุสำคัญคือการที่เรา implement ระบบCRM โดยยึดความสามารถของ software เป็นหลักก่อนที่ผู้ Implement จะเข้าใจการประยุกต์ใช้ CRM อย่างถูกต้อง และ ขาดการสนับสนุนจากผู้มีอำนาจในการตัดสินใจ และขาดการสนันสนุนจากผู้ใช้งาน ดังเช่น หากเราเริ่มใช้ Sales Module ในส่วนของ CRM แต่กลับพบว่าพนักงานขายของเรากลับไม่เห็นด้วย หรือไม่ยอมที่จะนำข้อมูลที่เกี่ยวข้องเข้าสู่ระบบ ดังนั้นการที่เราจะมีระบบ CRM ที่ประสบความสำเร็จก็เป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ เพราะข้อมูลหลักเที่เกี่ยวกับลูกค้านั้นไม่ได้อยู่ระบบ การที่จะคิดจะกำหนดแผนการขายเพื่อขายของซ้ำกับลูกค้าเก่าก็เป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้เนื่องจากเราไม่มีข้อมูลของลูกค้าที่ครบถ้วน

ทำอย่างไรให้ Software ประเภท CRM ได้เข้ามาเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจ ?

จุดประสงค์ใหญ่ของการนำระบบ Software ประเภท CRM มาใช้งานก็เพื่อ *ช่วย* เพิ่มความสามารถในการบริหารจัดการเรื่องของกระบวนการ การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าอนาคต เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างองค์กับลูกค้า

ซึ่งก็หมายความว่าเราต้องการทำอะไรที่มากไปกว่าการหาชื่อที่อยู่ของของค้าเพื่อส่งสินค้า และการปิดการขายเท่านั้น เราอาจต้องหมายถึงการนำระบบ CRM เข้ามาช่วยงานเหล่านี้ได้ด้วย

• การที่ Software มีส่วนช่วยให้เราหารูปแบบและโอกาสในการขายสินค้าใหม่ ๆ ให้กับกลุ่มลูกค้าปัจจุบ้นของเรา
• การบริหารการติดตาม การติดต่อสื่อสารกับลูกค้า
• การติดตามปัญหาและประหวัดการแก้ปัญหาที่เกิดขั้นหลังการขาย
• การจัดการวงจรการขาย ตั้งแต่เริ่มการขายไปจึงปิดการขาย
• การวิเคาะห์ผลของวิธีการขาย และการตลาดเพื่อนำมาปรับปรุงรูปแบบการการตลาดและการขายให้เหมาะสม เป็นต้น

ซึ่งนั้นก็หมายความว่าการที่จะทำให้เกิดประโยขน์ดังกล่าวในเบื้องต้นได้ เราอาจจะต้องมองที่ 3 ส่วนหลัก ๆ ที่จะทำอย่างไหร่ให้ 3 ส่วนไปด้วยกันไปดี ซึ่งก็จะเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งที่จะทำให้เกิดความเร็จต่อองค์กร

• ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่เราคาดหวัง
• การได้มีส่วนร่วมในการรับรู้ความต้องการและปัญหาของลูกค้า
• การได้มีส่วนร่วมในการรับรู้ความต้องการและปัญของพนักงานระหว่างการทำงาน

ดังนั้นในเบื้องต้นระบบ CRM ที่เราจะนำมาใช้งานก็ควรมีความสามารถที่จะช่วยให้ทั้ง 3 ส่วนที่กล่าวไปในเบื้องต้นไปด้วยกันได้ อย่างเช่นระบบก็ควรจะมีช่วงทางให้ผู้ใช้งาน ได้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายและสะดวก และระบบที่ CRM ที่ใช้งานก็ควรมีความยืดหยุ่นเราให้เราสามารถปรับเปลี่ยนให้เข้ากับธุรกิจที่มีความเคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลาได้ ในด้านของผู้ดูแลระบบก็ควรจะใช้ Software เหล่านั้นได้โดยต่อยอดจากสิ่งที่ตนเองถนัดอยู่แล้ว

ในท้องตลาดก็มีผู้ผลิต Software ประเภท CRM อยู่หลายเจ้าซึ่งแต่ละผู้ผลิตก็จะมีจุดเด่นที่แตกต่างกันออกไป สำหรับบทความชุดนี้ผมขออนุญาตอ้างอิงผลิตภัณฑ์ของบริษัทไมโครซอฟท์ ซึ่งใช้ชื่อผลิตภัณฑ์ว่า Microsoft Dynamics CRM และดูว่าในกรณีของ Microsoft Dynamics CRM นั้นจะเข้ามาตอบโจทย์ในเบื้องต้นได้อย่างไรบ้าง

ฉบับนี้ผมยังไม่ขอลงที่รายละเอียดที่ว่า Microsoft Dynamics CRM ประกอบด้วยอะไร ทำอะไรได้บ้าง และจะประยุกต์ไปใช้งานกับองค์กรอย่างไร แต่ผมจะขอกล่าวในเฉพาะแง่มุมของความยืนหยุ่นในการเพิ่มความสามารถให้กับ Software ทางด้านเทคนิค และแนวคิดที่เกี่ยวข้องกับ Open Source Software เท่านั้นก่อน

เกริ่นมาเสียนาน ผมขอเข้าเรื่องเสียที เนื่องจากธุรกิจมีการปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว และต้องการความสามารถใหม่ ๆ ของ Software ที่ยืดหยุ่นซึ่งช่วยให้คู่ค้าและลูกค้าสามารถปรับเปลี่ยน หรือปรับปรุงได้เอง บริษัทไมโครซอฟท์ ได้มีโครงการพัฒนา Software โดยใช้ชื่อว่า Accelerators for Microsoft Dynamics CRM

แล้ว Accelerators for Microsoft Dynamics CRM คืออะไร?

CRM Accelerators คือกลุ่มของ software ที่ถูกพัฒนาขึ้นโดยมีจุดประสงค์เพื่อเพิ่มเติมความสามารถให้กับ Microsoft Dynamics CRM โดยที่กลุ่มของ Software ภายใต้ชื่อ Accelerators for Microsoft Dynamics CRM นั้นได้มีให้ทุกคนสามารถ download ได้จาก http://crmaccelerators.codeplex.com/ ซึ่งหลายท่านที่ติดตามเรื่องรวมของ Open Source กับ Microsoft นั้นคงทราบดีว่า codeplex.com เป็น website ที่ทางบริษัทไมโครซอฟท์ได้พัฒนาขึ้นเพื่อสำหรับ software ที่ถูกพัฒนาขึ้นภายใต้ Microsoft Public License (Ms-PL) ในกรณีของ CRM Accelerators ก็เช่นเดียวกัน ก็จะมีรายละเอียดต่าง ๆ ดังรูปด้านล่างให้เราสามารถ download มาใช้งานหรือแก้ให้ให้เข้ากับสิ่งที่เราต้องการได้โดยไม่ต้องจ่ายให้กับบริษัทไมโครซอฟท์

สำหรับ CRM Accelerators นั้นในปัจจุบันมีอยู่หลายตัวดังตัวอย่างเช่น

• Event Management ซึ่งเป็นตัวต่อยอด เพื่อเพิ่มความสามารถในการบริหารจัดการงานสัมมนาต่าง ๆ
• eService เป็นส่วนต่อยอดให้เราสามารถพัฒนา ASP.NET website เข้ามาติดต่อใช้งานข้อมูลต่าง ๆ ที่อยู่ใน Microsoft Dynamics CRM ในส่วนของ Service ได้
• Business Productivity Workflow Tools เป็นส่วนต่อยอดในการพัฒนา workflow
• Notifications เป็นส่วนเพิ่มเติมการเสนอข้อมูลผ่าน RSS Feed
• Social Networking Accelerator เป็นส่วนช่วยในการทำงานเชื่อมต่อกับ Social Networking อย่าง twitter เป็นต้น

ดังที่เรียนไว้ในเบื้องต้นความยืดหยุ่นในการปรับปรุ่งและเพิ่มเติมความสามารถของ Software เป็นเรื่องที่เราต้องให้ความสำคัญอีกเรื่องหนึ่งสำหรับการเลือก software ประเภท CRM มาใช้งานเพราะเรากำลังเลือก Software เพื่อช่วยในการดำเนินธุรกิจและยิ่งในสถานการณ์ แบบนี้ การเพิ่มเติมและปรับเปลี่ยนได้เร็วย่อมมีส่วนให้เราได้เปรียมคู่แข่ง Microsoft Dynamics CRM ก็เป็นตัวอย่างที่ดีตัวอย่างหนึ่งของการออกแบบ Software ให้รองรับ การปรับเปลี่ยนเพิ่มเติมความสามารถใหม่ ๆ

ฉบับหน้าเราจะมีดูกันว่า Microsoft Dynamics CRM ว่าประกอบด้วยอะไรบ้าง และเราจะได้ประโยชน์จากแต่ละส่วนกันอย่างไรรวมถึง Accelerators แต่ละตัวนั้นเข้ามาช่วยตอบคำถามทางธุรกิจได้อย่างไรบ้าง

ข้อมูลอ้างอิง

· Introduction to Microsoft Dynamics Customer Relationship Management (CRM), www.facultyresourcecenter.com

See Also:

· Accelerators for Microsoft Dynamics CRM ตอนที่ 2