NARISA.COM

ฉบับนี้เราจะมีดูกันว่า Microsoft Dynamics CRM ว่าประกอบด้วยอะไรบ้าง และเราจะได้ประโยชน์จากแต่ละส่วนกันอย่างไรรวมถึง Accelerators แต่ละตัวนั้นเข้ามาช่วยตอบคำถามทางธุรกิจได้อย่างไรบ้าง

(บทความนี้ได้คัดลอกจากบทความที่เคยตีพิมท์ในนิตยสาร OpenSource 2Day เมื่อปี 2009)

ต่อเนื่องจากฉบับที่ผ่านมาที่ผมได้กล่าวถึง Accelerators for Microsoft Dynamics CRM ซึ่งถูกพัฒนาขึ้นและมีให้ download ได้ฟรีกันที่ http://crmaccelerators.codeplex.com/ ดังที่สัญญาไว้ฉบับนี้เราจะมีดูกันต่อว่าตัวพื้นฐานของ Microsoft Dynamics CRM นั้นประกอบด้วยอะไรบ้างและเราจะใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านั้นได้อย่างไร

ก่อนอื่นมาดูภาพใหญ่ของ Software ที่มาช่วยงานด้าน CRM กันก่อนว่าเรานิยมแบ่งประเภทของ CRM เป็นอย่างไรบ้าง

รูปที่ 1 รูปแสดงประเภทของทำงานของ CRM

จากรูปได้แสดงส่วนของการทำงานกับระบบ CRM ดังนี้

1.Collaboration CRM จะเป็น CRM ที่จะมีการทำงานร่วมกันกับส่วนที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรงดังเช่นส่วนของ Call Center ส่วนสาขาที่มีเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้า ซึ่งก็รวมไปถึงการติดต่อผ่านสื่ออื่น อย่างเช่น โทรศัพท์ ,email , fax , kiosk หรือ ผ่าน social networking อย่าง twitter เป็นต้น

2. Operation CRM คือส่วนของ CRM ที่ช่วยในการจัดการงานที่เกิดขึ้นในแต่ละวัน ซึ่งรวมทั้งที่เป็นงานด้านการตลาด การขาย และงานสนับหลังการขาย ซึ่งช่วยให้เราเกิดความคล่องตัวในการทำงานในแต่ละวันรวมถึงการทำงานประสานกันระหว่างแผนก ซึ่งส่วนนี้นับว่าเป็นส่วนสำคัญในการนำ CRM เข้ามาช่วยพัฒนาและปรับปรุงการทำงาน

3. Analytical CRM เป็นอีกส่วนที่เจ้ามามีบทบาทสำคัญคือเรื่องการวิเคราะห์ ซึ่งจะช่วยอย่างมากในการวางแผน รวมถึงวิเคราะห์ความเป็นไปของธุรกิจ

จากรูป 1 ได้แสดงได้เห็นภาพกว้าง ๆ ว่าการทำงานของ CRM ในแต่ละส่วนสัมพันธ์กันอย่างไร และเข้ามามีความสัมพันธ์กับระบบ IT หลักขององค์กร ได้อย่างไร

แล้ว Microsoft Dynamics CRM และ Accelerators for Microsoft Dynamics CRM จะอยู่ส่วนใดของภาพที่ 1 ? เริ่มต้น Microsoft Dynamics CRM จะเข้าตอบโจทย์เราในส่วน Operation CRM เป็นหลัก และก็จะมีส่วนที่เอื้อให้สามารถทำการพัฒนา ต่อยอดไปยังส่วนของ Collaboration CRM และ Analytical CRM ได้

รูปที่ 2 แสดง modules ที่มากับ Microsoft Dynamics CRM

ดังรูปที่ 2 Microsoft Dynamics CRM ก็จะเข้ามาช่วยงานในส่วนของ Operation CRM ต่างๆ ดังนี้

1. การทำงานในส่วนของ Marketing ไม่ว่าจะเป็น Planning & Budgeting , Marketing campaign , การสร้าง Marketing

2. การทำงานส่วนของ Sales ที่การดูแลจัดการ contact , accounts รวมไปถึงการจัดการข้อมูลในแต่ละขั้นตอนของการขาย

3. การดูแลลูกด้าหลังการขาย หรือ customer Service ซึ่งก็จะมาช่วยในส่วนการจัดการบริหาก case การกำหนดตารางการให้บริการต่อลูกค้า และการจัดการกับข้อมูลที่เกี่ยวข้องต่าง ๆ

ภาพที่ 3 ภาพตัวอย่าง report ที่ได้จาก Accelerators for Microsoft Dynamics CRM: Analytics

จากตัวอย่างของรายงานที่เกิดจากการทำงานร่วามกันของ Accelerators for Microsoft Dynamics CRM: Analytics , Microsoft Dynamics CRM , Microsoft SQL Server และ SharePoint Server ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความยืนหยุ่นในการพัฒนาต่อยอดของ Microsoft Dynamics CRM ที่ช่วยให้เราได้ Analytical CRM มาเพื่อตอบคำถามทางธุรกิจ โดยเบื้องหลังของ Software ก็มีการผสมผสาน ระหว่าง Software ที่เป็นทั้ง commercial และ Open Source software (Accelerators for Microsoft Dynamics CRM )

ขอบคุณครับ ที่ติดตามมาทั้งสองตอน คิดว่าท่านผู้อ่านคงได้แนวทางการออกแบบผสมผสานของ Commercial software และ Open Source software จากมุมมองของ Microsoft Dynamics CRM เพื่อไปประยุกต์ในโครงการของท่านต่อไปนะครับ

See Also:

• Accelerators for Microsoft Dynamics CRM