NARISA.COM

(Status: draft)

เมื่อพูดถึง Contact Center (คอนแท็คเซ็นเตอร์ ) หลายท่านอาจนึกถึง Call Center ซึ่งหมายถึงที่ที่เราสามารถโทรศัพท์ไปติดต่อเมื่อเราเจอปัญหา มีคำถาม หรือการซื้อสินค้าและบริการ และสำหรับอีกชื่อที่เราคุ้นเคยคือ Help Desk ซึ่งในองค์กรส่วนใหญ่จะมีทีมดังกล่าวนี้คอยให้ความช่วยเหลือพนักงานในบริษัทในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับระบบ IT ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานเครื่องคอมพิวเตอร์ไม่ได้ พิมท์เอกสารไม่ได้ ระบบเครือข่ายใช้งานไม่ปกติ หรือ Projector ในห้องประชุมแสดงผลที่ไม่ถูกต้อง

ใน Call Center ก็จะมีพนักงานอย่าง Customer Service Representative (CSRs ) หรือ agents คอยทำงานรับโทรศัพท์จากลูกค้า(in bound ) หรือติดต่อสื่อสารไปยังลูกค้า(out bound)

Call Center กับ Contact Center ต่างกันอย่างไร

แม้ว่าในปัจจุบันระบบโทรศัพท์ก็ยังคงเป็นช่วงทางที่สำคัญอย่างมากในการการบริการต่อลูกค้า แต่อย่างไรก็ตามเทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบันทำให้เราเห็นช่องทางอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็น e-mail, Chat ,Text messaging หรือการติดต่อสื่อสารผ่าน web technology ก็เข้ามามีบทบาทมาขึ้นเรื่อย ๆ และลูกค้าก็มีความต้องการในการติดต่อที่หลากหลายช่องทางมากขึ้น ดังนั้นในปัจจุบัน.ในหลายองค์กรจึงมักนิยมเรียกส่วนในการติดต่อกับลูกค้านี้ว่าเป็น Contact Center มากกว่าที่จะเป็น Call Center เนื่องจากการติดต่อสื่อสารได้ทำการผ่านหลายช่องทาง

Contact Center อาจจะถูกสร้างโดยอาศัยระบบและเทคโนโลยีต่าง ๆ มาไว้ที่สถานที่เดียวกัน หรือการทำแบบ Virtual Contact center ซึ่งหมายถึงมีการตั้ง Contact Center ขึ้นมาแต่ไม่ได้ให้พนักงานทั้งหมดต้องมานั่งทำงานในที่ที่เดียวกัน พนักงานสามารถทำงานที่บ้านได้โดยที่ลูกค้าก็ยังคงโทรมาที่เบอร์โทรศัพท์กลางที่เดียว รวมทั้งบาง Contact Center อาจถูกออกแบบสำหรับการทำ inbound หรือ outbound เพียงอย่างเดียวก็เป็นไปได้ แต่ไม่ว่าโครงสร้างหรือรูปแบบของ Contact Center จะเป็นอย่างไรแต่จุดมุ่งหมายสำคัญของ Contact Center ก็คือความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้าและบริการของเรา

Contact Center เกี่ยวข้องกับ CRM อย่างไร

ข้อมูลจาก CRM ข่วยให้ พนักงานใน Contact Center รู้ว่าลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเป็นใคร เคยซื้ออะไรบ้าง ปัญหาที่เคยเจอมีอะไร อะไรที่แก้ไขไปแล้ว อะไรที่ยังค้างอยู่ หรืออีกด้าหนึ่งในกรณีของ outbound ข้อมูลจาก CRM ก็ช่วยให้พนักงานของ Contact Center รู้ข้อมูลที่จำเป็นของลูกค้าก่อนที่จะโทรเพื่อทำกิจกรรมทางการตลาด จะเห็นได้ว่าข้อมูลจาก CRM ที่ผมได้กล่าวถึงจะมีนอกเหนือจากเพียงแค่ชื่อ นามสกุล เบอร์โทร ที่อยู่ แต่จะมีการรวบรวมเป็นข้อมูลที่เป็นประวัติการทำกิจกรรมต่าง ๆ ของบริษัทกับลูกค้า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ก็จะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง และมีความเกี่ยวข้องกับหลาย ๆ แผนกหรือบุคคลในบริษัท อย่างเช่นข้อมูลเกียวกับการขอบริการจากแผนกบริการหลังขาย ข้อมูลประวัติการซื้อสินค้าและบริการจากแผนกขาย ข้อมูลการเข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาดจากแผนกการตลาด ซึ่งข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้เมื่อมาอยู่ด้วยกันและสามารถถค้นหาได้ในเวลาที่เราต้องการนั้นนอกจากจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้ากับบริษัทแล้วยังเพิ่มโอกาสทางด้านการขายให้กับบริษัทอีกด้วย

ดังนั้นข้อมูลจาก CRM ก็จะมีส่วนช่วยให้บทบาทของ Contact Center ถูกพัฒนาไปในทางที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

· คลังข้อมูลดังกล่าวช่วยให้ Contact Center ไม่ได้เป็นเพียง cost center แต่จะเป็นส่วนสำคัญที่จะเป็นส่วนช่วยสร้างรายได้ และกำหนดกลยุทธของบริษัท

· คลังข้อมูลดังกล่าวมีส่วนช่วยให้พนักงานในบริษัททุก ๆ ท่านได้เข้ามามีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้า

· คลังข้อูลมูลดังกล่าวช่วยให้เราเห็นข้อมูลของลูกค้าในทุก ๆ มุม ( A true 360 Degree view of the customer )

Microsoft Dynamics CRM เข้ามามีบทบาทอย่างไร ?

ภาพที่ 1 : Microsoft Dynamics CRM ใน Contact Center

จากภาพที่แสดงตัวอย่าง Contact center จะเป็นได้ว่องค์ประกอบของจะมีทั้งที่เป็นส่วนของ Infrastructure ไม่ว่าจะเป็นระบ CTI, IVR เป็นต้น และส่วนของการบริหารจัดการ และการนำเสอนข้อมูลที่ถูกต้องและตรงตามเวลาให้กับผู้ที่เกี่ยวข้อง

Microsoft Dynamics CRM เป็นซอฟต์แวร์ที่ได้ถูกออกแบบให้มาช่วยการจัดการบริหารข้อมูลที่ซึ่งสามารถทำงานได้กับ Contact center ที่มีขนาดและความซับซ้อนที่ต่างกันได้เป็นอย่างดี ซึ่งรวมไปถึงจุดเด่นที่น่าสนใจอย่างเช่น

· การใช้งานที่ง่ายและมีรูปแบบที่คุ้นเคยเป็นจุดเด่นของ Microsoft Dynamics CRM ที่สำคัญอีกอย่างที่จะช่วยให้เราสามารถใช้งาน CRM ได้อย่างสะดวกเพราะหากระบบ CRM ที่เราต้องการนำไปใช้งานมีความซับซ้อนในการใช้งานนั้นหมายถึงโอกาสที่พนักงานจะใช้ก็จะต่ำ และหากโอกาสที่จะใช้ต่ำก็จะมีผลให้ข้อมูลที่อยู่ในระบบ CRM ไม่ได้ถูกปรับปรุงให้ทันสมัย และเมื่อข้อมูลไม่ทันสมัยก็จะไม่สามารถช่วยให้การทำงานง่ายขึ้นก็จะหมายถึงระบบ CRM
ถึงแม้ว่าเราจะบังคับให้พนักงานใช้งาน แต่ก็ต้องเจอกับปัญหาเรื่องการต่อต้านและค่าใช้จ่ายในการอบรมที่สูงและต่อเนื่องตามมีอีกเช่นกัน

ภาพที่ 2 : ตัวอย่างหน้าจอของ Microsoft Dynamics CRM ที่มีรูปที่คุ้นคยสำหรับท่านที่ใช้งาน Microsoft Office อยู่บ้างแล้ว

· การใช้งานร่วมกับเทคโนโลยีอื่นของบริษัทไมโครซอฟท์ได้เป็นอย่างดี ก็จะเป็นเรื่องสำคัญอีกเรื่อง เนื่องจากจะช่วยให้การจัดการจากแผนก IT สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพและสามารถใช้ทรัพยากรที่เราได้ลงทุนไปแล้วมาทำให้เกิดประโยชน์สูงสุด ไม่ว่าการเชื่อมต่อหรือแลกเปลี่ยนข้อมูลผ่าน Office SharePoint Server หรือแม้แต่การทำงานร่วมกับกันระบบ Unified communication

ภาพที่ 3 : ตัวอย่างหน้าจอของ Microsoft Dynamics CRM ที่มีการใช้งานร่วมกับเทคโนโลยีอื่นของบริษัทไมโครซอฟท์

· การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงรูปแบบการใช้งานให้เข้ากับธุรกิจของเราได้ง่ายและประหยัดเวลาก็จะเป็นส่วนสำคัญอีกอย่างในความสามารถของ Microsoft Dynamics CRM

ภาพที่ 4 : ตัวอย่างหน้าจอของ Microsoft Dynamics CRM ที่ได้มีการปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับการใช้งานที่หลากหลายได้

จากข้อมูลที่ได้กล่าวมาผมคิดว่าน่าจะพอช่วยให้ท่านเห็นภาพรวมของการในระบบ CRM เข้ามาใช้งานใน Contact Center ได้บ้าง และหากท่านต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับความสามมารถต่าง ของ Microsoft Dynamics CRM ขอเชิญได้ที่ “ http://crm.dynamics.com/ “ ครับ